Mijn Telefonie hapert wat nu?

Mijn telefonie hapert, kraakt of valt weg. Wat kan ik doen?

Ervaart u problemen met bellen, zoals haperend geluid, gekraak, wegvallende audio
of gesprekken waarbij u elkaar tijdelijk niet hoort? Dat is natuurlijk vervelend.
Omdat VoIP-telefonie via internet werkt, kan de oorzaak op meerdere plekken liggen.

Een internetverbinding kan bij normaal gebruik goed lijken, maar toch korte
onderbrekingen, vertraging of packet loss hebben. Bij websites of e-mail valt dit
vaak nauwelijks op, maar bij telefonie merkt u dit direct. Het geluid kan dan kort
wegvallen, haperen of slecht verstaanbaar zijn.

1. Test de telefonie via een ander netwerk

Controleer eerst of het probleem ook voorkomt via een andere internetverbinding.
Dit is de snelste manier om te bepalen of het probleem in uw eigen netwerk zit
of ergens anders in de keten.

Test bijvoorbeeld via:

• een mobiele hotspot van uw telefoon;
• 4G of 5G;
• een andere internetprovider;
• een andere locatie, bijvoorbeeld thuis of op kantoor;
• bekabeld internet in plaats van wifi.

Werkt de telefonie via een ander netwerk wél goed? Dan is de kans groot dat het
probleem wordt veroorzaakt door de huidige internetverbinding, wifi, router,
firewall of de route van uw provider naar ons netwerk.

Blijft het probleem ook via een ander netwerk bestaan? Dan onderzoeken wij graag
verder of de oorzaak mogelijk in het toestel, de softphone, het account of de
telefoniecentrale zit.

2. Test bekabeld in plaats van via wifi

Gebruikt u een VoIP-toestel, computer of softphone via wifi? Test dan, indien
mogelijk, ook met een bekabelde internetverbinding.

Wifi kan gevoelig zijn voor storing door afstand, muren, drukte op het netwerk
of andere apparaten. Voor telefonie is vooral een stabiele verbinding belangrijk.
Een hoge downloadsnelheid betekent niet automatisch dat de verbinding ook stabiel
genoeg is voor bellen.

3. Controleer of het bij één of meerdere toestellen speelt

Probeer te achterhalen of het probleem op één toestel voorkomt of op meerdere
toestellen binnen dezelfde locatie.

Controleer bijvoorbeeld of het probleem speelt bij:

• één gebruiker of toestel;
• meerdere gebruikers of toestellen;
• alleen inkomende gesprekken;
• alleen uitgaande gesprekken;
• alle gesprekken;
• alleen gesprekken naar of vanaf bepaalde nummers.

Als meerdere toestellen op dezelfde locatie hetzelfde probleem hebben, wijst dit
vaak op een netwerk- of internetprobleem op locatie.

4. Noteer één of meerdere voorbeeldgesprekken

Voor goed onderzoek hebben wij concrete voorbeeldgesprekken nodig. Zonder datum,
tijdstip en nummer is het lastig om gericht in de gesprekslogs te zoeken.

Noteer daarom bij voorkeur:

• datum en tijdstip van het gesprek;
• of het om een inkomend of uitgaand gesprek ging;
• het bellende of gebelde nummer;
• wat er precies gebeurde;
• hoe lang het geluid wegviel of haperde;
• of het gesprek volledig werd verbroken of alleen slecht hoorbaar was.

Voorbeeld:
Op 09-06-2026 rond 11:25 uur viel tijdens een inkomend gesprek het geluid meerdere
keren ongeveer 5 tot 10 seconden weg. De verbinding bleef actief, maar de klant
kon ons tijdelijk niet horen.

Met dit soort voorbeelden kunnen wij veel gerichter onderzoek doen.

5. Geef uw internetprovider en publieke IP-adres door

Vermeld altijd welke internetprovider u gebruikt, bijvoorbeeld KPN, Ziggo, Odido,
Delta of een andere provider.

Daarnaast ontvangen wij graag uw publieke IP-adres. Dit kunt u eenvoudig opzoeken via:

Uw publieke IP-adres bekijken:

https://vindmijnip.nl

Stuur het IP-adres mee in uw melding. Hiermee kunnen wij controleren via welke
route uw verbinding loopt en of het probleem mogelijk provider- of routegerelateerd is.

6. Herstart uw modem, router en toestel

Een herstart kan tijdelijke netwerkproblemen oplossen. Herstart bij voorkeur in
deze volgorde:

1. modem of internetrouter;
2. eventuele firewall, switch of access point;
3. VoIP-toestel, computer of softphone.

Wacht daarna enkele minuten en test opnieuw of het probleem nog steeds voorkomt.

7. Welke gegevens hebben wij nodig?

Om u zo snel mogelijk te kunnen helpen, ontvangen wij graag de volgende gegevens:

Met deze informatie kunnen wij sneller bepalen waar het probleem vandaan komt
en gericht met u meedenken.

Waarom vragen wij om deze gegevens?

Telefonie is gevoelig voor korte onderbrekingen in de internetverbinding. Een
verbinding kan snel zijn, maar toch last hebben van packet loss, vertraging,
wifi-storing, firewallproblemen of routeringsproblemen.

Door te testen via een ander netwerk kunnen wij sneller bepalen of het probleem
in uw eigen internetverbinding zit of ergens anders in de keten. Zo kunnen wij
gerichter onderzoeken en sneller tot een oplossing komen.